Guidelines Customer Service Online Shop - Online Marketing Guidance Wolamart

Selalu asumsikan pembeli akan melakukan transfer. Dan pastikan untuk tidak melontarkan pertanyaan, “apakah jadi beli, tidak?”.

Sebaliknya tanyakan mengenai “rencana transfer menggunakan rekening apa, dengan dalih memudahkan pengecekan” atau menanyakan waktu pembayaran yang direncanakan.

Berikan pula pertanyaan-pertanyaan pilihan, bukan yang berakhiran ‘tidak’. Seperti, waktu pembayaran, jenis rekening pembayaran atau jenis pengiriman barang yang diinginkan customer (reguler atau express), dan sebagainya.

Antusiasme dari customer service tersebut dapat membuat customer yakin untuk melakukan closing. Bahkan untuk yang sebelumnya ragu justru mau transfer karena menganggap penjual menghargai atau menunggu pesanan tersebut.

Saat menjawab pertanyaan customer, hindari jawaban tertutup. Seperti, “Iya, kak.” atau “Ready, kak.” tanpa pertanyaan tambahan. Sebaliknya tanggapi pertanyaan dengan pertanyaan kembali.

Jika ada yang menanyakan ketersediaan, tambahkan pertanyaan mengenai pilihan customer terhadap varian warna yang tersedia beserta harganya. Bisa juga menanyakan jumlah pembelian, terlebih jika ada promo pembelian dengan minimal tertentu. Customer service bisa menawarkan promo tersebut.

Setelah itu, bisa menanyakan paket ekspedisi yang digunakan customer, beserta keunggulan pemesanan sebelum batas order harian.

Langkah pertama menghadapi customer ini adalah menanyakan alasan menjawab ‘pikir-pikir dulu’ serta keraguannya membeli produk. Dengan dalih sebagai masukan ke produk dan customer service. Selanjutnya arahkan customer untuk memahami manfaat atau benefit produk atau jasa yang dijual. Sehingga customer dapat mendapatkan alasan mengapa produk Anda adalah pilihan paling tepat untuk kebutuhannya.

Sebelum menjawab sebaiknya customer service menguasai dan sudah siap untuk menjelaskan benefit produk sebaik mungkin, termasuk keunggulan dan perbedaan dari produk serupa. Tambahkan pula pengetahuan mengenai promo menarik seperti free ongkir ataupun diskon dengan pembelian tertentu.

Jika follow-up sudah dilakukan dua kali namun tidak dijawab, Anda dapat mengganti gaya bahasa chat. Karena pada umumnya penjual online shop menggunakan bahasa yang baku. Cobalah untuk mengubah gaya berbicara menjadi lebih friendly atau ramah, jika perlu gunakan emoticon untuk ‘mengakrabkan diri’ dengan customer.

Jika customer service mendapat balasan chat dari customer dengan nada jutek, sebaiknya perhatikan kembali tampilan profil Anda. Pastikan foto profil terlihat profesional atau juga bisa nama toko. Hindari pemakaian foto profil yang alay dan menggunakan filter berlebihan. Begitu pula dengan nama Whatsapp, sebaiknya cantumkan nama asli dan nama toko Anda secara lengkap agar customer dapat segera mengenali Anda.

Usahakan untuk selalu berpikiran positif terhadap customer. Jika customer menyatakan harus izin terlebih dahulu, berikan dukungan atau sanjungan terhadap tindakan customer yang cermat saat membeli barang tersebut. Selanjutnya jelaskan kembali benefit atau manfaat produk agar customer agar lebih mudah meyakinkan keluarga atau suami customer sebelum membeli. Pada intinya, jangan memanipulasi customer.

Saat pembeli meminta diskon, mintalah ‘imbal balik’, bisa dengan memberikan minimum order, ataupun jangka waktu pembayaran. Jika produk berupa kontrak, Anda dapat menawarkan perpanjangan kontrak. Anda juga bisa menawarkan pengurangan fitur yang digunakan. Contohnya, ganti produk dengan merek lain atau alternatif lain sesuai dengan kesepakatan bersama customer.

Jika customer tetap meminta diskon, Anda dapat menanyakan kembali alasan diskon tersebut. Sebutkan keunggulan produk dari produk sejenis dan lakukan perbandingan alasan harga produk toko tidak bisa didiskon.

Jangan pernah menjelek-jelekkan produk lain, apalagi yang disukai customer. Sebaliknya, dengarkan pendapat customer dan carilah kesamaan produk tersebut dengan produk Anda. Selain itu, berikan saran untuk menggabung atau mengombinasikan produk Anda dengan selera atau kebutuhan customer.

Jika terlalu memaksakan ‘menjual barang’, pembeli justru bisa bad mood dan defensive sehingga kontak Anda diabaikan atau bahkan di block.

Chat terlebih dahulu customer via Whatsapp untuk memastikan konfirmasi pengiriman. Pastikan customer bisa dikontak dan membalas chat. Kemudian cek alamat pengiriman, berserta kelengkapan dan risiko barang di-return.

Verifikasi pula customer, dengan memperhatikan tampilan Whatsapp, ataupun masa gabung di marketplace. Anda perlu mewaspadai akun baru yang bodong.

Sebelum pengiriman, Anda juga bisa mengirimkan foto produk ke customer untuk memastikan produk tersebut sesuai dengan yang diharapkan.

Jika customer ingin CoD dengan bertemu langsung, pilih tempat yang nyaman bagi kedua pihak dan juga ramai. Jika customer ingin CoD di tempat jauh, gunakan pengiriman yang melayani CoD seperti JnT, Ninja, Si Cepat, dan sebagainya.

Jika melakukan CoD di marketplace, sebaiknya konfirmasi terlebih dahulu agar tidak salah kirim.

Umumnya customer yang menginginkan CoD tidak percaya sepenuhnya dengan produk Anda. Baik kepastian pengiriman atau kualitas barang yang sesuai dengan ekspektasi pembeli. Oleh sebab itu, penting untuk meyakinkan customer keaslian produk Anda, dengan memperlihatkan foto bahkan video. Jika Anda yakin dengan kualitas produk, seharusnya garansi berupa return 100% tidak masalah dicantumkan.